Marka Sadakatiyle Beraber Müşteri İlişkilerine Bakış Yöntemi

Günümüzde yaratılan ve süregelen marka sadakati kavramının yönetimi, bundan 20-30 yıl öncesine kadar daha kolay idi. Eskiden marka sadakati denildiği zaman akla gelen ilk şey müşteri memnuniyeti olurdu. Marka, müşteriyi eğer tatmin ederse sadakatin peşi sıra geleceğini düşünürdü ve bundan ötürü yapılan yatırımın hep daha iyi olması üzerine çalışırdı. Kalite ve performans kavramları önem taşımaktaydı. Ayrıca, ürün ve şirket çeşitliliği az olduğu için kavram karmaşası da yaşanmak zorunda kalınmıyordu.

Bugün ise gelinen nokta, geçmişle kısmen aynı olsa da yani memnuniyet kavramı hala önemini yansıtsada, ürün çeşitliliğinin fazla olması ve cazip indirim fırsatları, tüketiciyi memnun kaldığı bir firmadan başka bir firmaya doğru yönlendirebilmektir. Yani marka sadakati kavramı her ne kadar x ürününde aynı olsada, y ürününün aynı fiyatı ve faydası olduğu takdirde tüketici rasyonel düşünmeyerek y ürününe hızlı bir şekilde kayabilir. Tabi bunun algı yönetimi kavramıyla farklı açılardan düşünmemiz sağlanıyorsa da bir anda yıllardır ürün aldığımız markayı anında terk edebiliriz.

Günümüzün vahşi kapitalist hayatında rekabet hızlı ve sert. Markalar, bugünkü başarılarını yarına taşıyabileceği yönünde garanti sahibi değiller. Yani tüm markalar birbirlerinden daha iyi bir şekilde müşterilerine hizmet vermek zorundalar ve bunu sürdürebilmeleri gerekmektedir. Marka sadakat bu noktada mevcut ve gelecek müşterileriyle aralarındaki ilişkiyi sürekli sıcak tutmak zorundadır ve aidiyet duygusunu sağlaması gerekir.

Bununla birlikte toplum yapısı özellikle y kuşağının tüketim piyasası içerisinde yer almasıyla beklenti düzeyi de yükselmiş bulunuyor. Eski kategorideki insan yani tüketici için malın kaliteli ve ucuz olması yetiyordu. Çünkü onlara göre malın, kendisi ve ailesi için ihtiyaç karşılaması ve ülke ekonomisinin şartlarının belirli olmasından dolayı ucuz olması önemliydi. Marka sayıları az olduğu için de Marka Sadakati mevcut idi. Şu anki müşteri potansiyeli hem kaliteli, hem ucuz ve hem de ürünün içeriğinin diğer markalara göre fazla olmasını istediğinden ötürü müşteri bir başka markaya çok hızlı sadakat ile bağlanabiliyor. Artık herkesin sağladığı standart ürün anlayışı çok uzakta kaldı.

Markalar arası rekabet üstünlüğünün sağlanması için izlenmesi gereken farklı yollar mevcut. Öncelikle bir markanın tüketiciyi önceden analiz ederek ne yapmak istediğini belirlemesi, onlara yapacakları sunumlarla nasıl destek olması gerektiğini, hayattaki amaçlarının ne olduğuna yönelik çalışmalar yapması gerekmektedir. Bu aşamaya “Fizibilite”aşaması da diyebiliriz. Örneğin, kişinin taktığı saat sadece zaman göstermek amaçlı olmayabilir yada kullandığı araç onu bir yerden bir yere götürmek amaçlı satın alınmayabilir. İşletmenin bunları görerek marka sadakatini oluşturması ve bunu tatbik etmesi elzemdir.

Durumun bu şekilde irdelenmesi demek ürünün sunucu tarafından o işlevi yerine getirmesi gerekliliğini taşımaması gerektiği anlamına gelir. Yani bir restaurant, müşterisine sadece yemek hizmeti satmaz. Ona yemek harici farklı hizmet satarak konsept çeşitliliği oluşturur. Tüm bunların içeriği de markanın tüketici karşısındaki sadakatini yani bağlılığını içerir. Her bir işlev, markanın müşterisine değme noktasını içerir.

Akdeniz Üniversitesi Turizm Fakültesi Konaklama İşletmeciliği bölümü mezunudur. İstanbul Aydın Üniversitesi İşletme Yönetimi bölümünde Yüksek Lisans yapmaktadır. İlgi alanları Ekonomi, Marka Yönetimi ve Markalaşma, Türk Siyasi Tarihi ve Sağlık Bilimleridir.

Etiketler

Bir de Bunlara Bakın...

0 thoughts on “Marka Sadakatiyle Beraber Müşteri İlişkilerine Bakış Yöntemi”

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.